Avant tout, il est bon de rappeler que la relation d’aide chez Tel-Aide Québec repose sur la conviction que, quelles que soient les difficultés rencontrées, toute personne possède en elle-même le désir inaliénable de se réaliser. Elle seule sait véritablement ce qui se joue en elle. Elle seule peut prendre en charge sa destinée, et changer ce qui doit l’être pour continuer à vivre bien.

Les écoutants n’offrent donc aucun conseil aux appelants. Ils n’essaieront pas non plus de poser de diagnostic sur l’état de la personne qui appelle, mais s’efforceront de la comprendre en portant non seulement attention aux mots, mais également aux émotions perceptibles dans la voix ou les silences de l’appelant. 

Dès leur arrivée chez Tel-Aide Québec, les bénévoles apprentis-écoutants reçoivent une formation portant sur les principes et techniques de l’écoute active. Cette formation initiale s’étend sur deux jours (14 heures) et s’articule autour de réflexions en groupe, d’exposés théoriques, d’exercices pratiques, de lectures de réflexion, d’expériences d’écoute et de partage d’expériences. Autrement dit, ce n’est pas une formation théorique, mais pratique qui appelle une participation active des apprentis-écoutants. 

Après ces deux jours de formation, les apprentis-écoutants mettent en pratique leurs connaissances en effectuant quatre périodes d’écoute active sous la supervision d’un écoutant d’expérience (chaque période d’écoute est d’une durée de quatre heures). Cette seconde étape est d’une durée de 16 heures. La formation initiale des apprentis-écoutants est donc d’une durée de 30 heures.

Les habiletés de chaque apprenti-écoutant sont ensuite soumises à une évaluation rigoureuse. Deux scénarios sont ensuite possibles : l’apprenti-écoutant peut commencer l’écoute en solo, ou il est invité à prolonger sa formation en écoute active. 

Une fois leur formation initiale complétée, les nouveaux écoutants seront évalués à trois étapes : après 50 heures d’écoute, après 125 heures d’écoute, et après 300 heures d’écoute. Entretemps et tout au long de leur parcours chez Tel-Aide Québec, ils auront accès à des activités de formation continue.