L’écoute active, qu’est-ce que c’est ?
L’art de l’écoute
Imaginez que vous vous sentiez agité, dépassé par les événements, peut-être même submergé par des émotions négatives.
Vous ressentez le besoin de parler. Et voilà que vous vous confiez à quelqu’un qui ne juge pas vos propos, ni votre ressenti. À quelqu’un qui vous accueille avec ouverture et qui cherche à vous comprendre, à comprendre votre réalité.
Vous vous sentez respecté, compris, accueilli, si bien que vous gagnez en confiance et que vous vous ouvrez davantage.
Peu à peu, les choses s’éclairent en vous. Vous reconnaissez les émotions en jeu, vous êtes capable de mettre des mots sur ce qui vous semblait tout à l’heure incompréhensible, vous vous sentez capable de poursuivre votre route avec confiance.
Vous aviez besoin d’être écouté. Vous l’avez été.
L’importance de l'attitude d’écoute
Il y a différentes façons d’écouter quelqu’un parler de ce qui l’occupe intérieurement. On peut l’écouter en évaluant ses propos pour ensuite lui suggérer une autre façon de penser ou de se comporter. On peut l’écouter tout en replongeant dans notre propre histoire. On peut aussi l’écouter en cherchant à corriger, rassurer ou éventuellement consoler.
La plupart du temps, nous sommes plus ou moins conscients de l’attitude que nous adoptons face à la personne qui souhaite se confier. Nous réagissons souvent de façon instinctive, par habitude ou désir de venir en aide. Au mieux de nos connaissances, nous sommes portés à conseiller, consoler, guider, réconforter, rassurer, etc. Comme si nous savions exactement ce qui se joue en l’autre. Comme si nous avions la réponse à ses questionnements.
Hors, la relation d’aide, chez Tel-Aide Québec, repose sur la conviction que, quelles que soient les difficultés rencontrées, seule la personne concernée sait véritablement ce qui se joue en elle. Elle seule peut prendre en charge sa destinée. Dans le respect de cette conviction, nous nous efforçons d’accompagner la personne dans ses réflexions. Rien de plus, rien de moins. Et nous le faisons en adoptant une attitude d’écoute préconisée par le psychologue américain Carl Rogers en contexte thérapeutique, soit l’écoute active.
Dans les années 50, Carl Rogers développa l’écoute active comme approche non directive en relation d’aide. C’est une approche centrée sur la personne – et non sur ses propos – qui fait appel à trois principes essentiels : l’empathie, l’acceptation inconditionnelle de l’autre et l’authenticité.
« Nous devons nous efforcer d’écouter sans exprimer notre propre morale ni donner l’impression de désapprouver autrui », affirmait celui qui, tout au long de sa vie, perfectionna son approche avec la conviction que seule une « écoute attentive et bienveillante permettra généralement à la personne que nous écoutons de se sentir plus à même de se révéler pleinement et sincèrement. »
Dans le but de faciliter l’adoption d’une attitude d’écoute « attentive et bienveillante », Rogers propose des principes et des techniques (voir encadrés) qui reposent sur une approche humaniste.
Les attitudes de l'écoute active
Écouter avec respect, c’est faire montre d’ouverture d’esprit, d’impartialité, de discrétion et de confiance envers la personne qui nous parle. C’est lui offrir une acceptation inconditionnelle.
Écouter avec empathie, c’est d’abord centrer son attention sur la personne qui a besoin d’être écoutée. C’est être disponible et présent pour elle. C’est l’écouter avec intérêt et faire preuve de compréhension envers elle.
Écouter avec chaleur humaine, c’est réagir avec douceur et patience aux propos de l’autre.
Écouter avec authenticité, c’est rester soi-même et répondre à l’autre avec simplicité, honnêteté et sincérité.
Les techniques de l’écoute active
Le reflet émotionnel, ou reconnaître les émotions sous-jacentes aux propos de la personne qui appelle, et aider cette personne à prendre conscience de ses émotions.
La reformulation, ou redire dans ses propres mots ce qu’on a compris afin de démontrer sa compréhension du problème.
La spécificité, ou poser des questions précises qui permettront à l’appelant de s’exprimer plus complètement et de mieux comprendre ce qui l’affecte.
Le questionnement ouvert, ou poser des questions qui invitent à élaborer davantage ou à préciser sa pensée.
L’immédiateté, ou la nécessité de rester dans le présent, car ce n’est que dans l’instant qu’il est possible d’agir.
Les bienfaits de l’écoute active
Les bienfaits de l’écoute active sont certainement comparables à ceux du soleil qui perce les nuages après des jours de mauvais temps : le jour s’éclaire, l’horizon se dégage, la route se fait plus invitante.
Se sentir écouté, respecté et accompagné dans ses doutes et questionnements, c’est déjà apaisant.
Pouvoir dire les choses les plus difficiles sans se sentir jugé, c’est extraordinairement libérateur. Se sentir reçu avec empathie et chaleur humaine, quels que soient notre condition ou nos propos, c’est formidablement réconfortant. Et ce n’est pas tout…
L’écoute active est aussi et surtout un puissant levier de transformation intérieure qui permet de calmer l’agitation intérieure, de mettre des mots sur ce qui semblait incompréhensible, de mieux comprendre ses propres émotions et de reprendre un certain pouvoir sur sa vie.